À distance quand c’est possible, sur site quand c’est nécessaire
La majorité des demandes se traite en prise en main à distance, dans les minutes qui suivent l’appel. Le déplacement reste indispensable pour le matériel, le réseau physique et les situations où l’écran ne dit pas tout.
De l’appel au compte rendu
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Appel ou courriel
Un numéro unique pendant les heures de bureau. L’appelant décrit l’effet constaté ; le technicien détermine avec lui le niveau de priorité et ouvre un ticket numéroté.
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Prise en main à distance
Après accord explicite de l’utilisateur, qui voit l’écran et peut interrompre la session à tout moment. Les connexions sont journalisées et consultables.
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Déplacement si nécessaire
Créneau convenu avec l’utilisateur ; en priorité P1, départ immédiat depuis Lille. Le technicien connaît l’installation : il n’y a pas de phase de découverte à chaque visite.
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Clôture et compte rendu
Le ticket indique la cause identifiée, les actions menées, le temps passé et, le cas échéant, la mesure préventive proposée. Il n’est clôturé qu’après confirmation de l’utilisateur.
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Analyse des récurrences
Chaque trimestre, les tickets sont relus par motif. Un incident qui revient trois fois relève d’un défaut de conception, pas d’un défaut de support.
Où nous nous déplaçons
Nos interventions sur site couvrent la région Hauts-de-France, avec un rayon d’environ soixante kilomètres autour de Lille pour les déplacements inclus dans les contrats d’infogérance. Au-delà, le déplacement reste possible et fait l’objet d’une ligne distincte au devis.
Ce périmètre n’est pas une clause commerciale : il correspond au temps de route compatible avec un délai d’intervention tenable. Nous préférons refuser un client trop éloigné plutôt que de promettre un délai que la circulation rendra irréaliste.
Adresse de l’atelier et du dépôt de matériel : 41 rue Nationale, 59000 Lille, France.
Une ligne dédiée, réservée aux contrats qui la prévoient
L’astreinte est un engagement lourd : elle mobilise un technicien identifié, joignable, capable d’intervenir. Elle n’est donc ouverte qu’aux contrats qui la prévoient explicitement, et pour les seuls services listés en annexe.
Numéro d’astreinte
Ligne dédiée : +33 6 88 47 31 05. Elle est communiquée aux responsables désignés au contrat, pas à l’ensemble des collaborateurs.
Ce qui la déclenche
Arrêt d’un service listé en annexe, suspicion d’incident de sécurité, sinistre affectant les locaux. Une demande de confort attend l’ouverture du support.
Ce qu’elle produit
Une prise en charge à distance, une décision de contention, et si nécessaire un déplacement. Le compte rendu est transmis le jour ouvré suivant.
| Plage | Rappel | Arrivée sur site | Périmètre |
|---|---|---|---|
| Soir, 18:30 – 22:00 | 30 min | 2 h | Services listés en annexe |
| Nuit, 22:00 – 08:30 | 1 h | 3 h | Arrêt total uniquement |
| Samedi, dimanche et jours fériés | 45 min | 3 h | Services listés en annexe |
Engagements indicatifs, fixés au contrat.
Ce que nous demandons de votre côté
Un délai d’intervention court suppose quelques conditions pratiques. Elles sont réglées au démarrage du contrat et ne demandent ensuite aucun effort.
- Un responsable désigné et un suppléant, joignables et habilités à décider d’un arrêt de service
- Un accès physique aux locaux organisé à l’avance pour les interventions hors horaires
- L’information de tout changement d’organisation qui modifie les priorités
- Le signalement immédiat des incidents de sécurité, même en cas de doute
Suivi et transparence
Chaque mois, un relevé reprend les tickets ouverts et clos, les temps de prise en charge constatés et les écarts par rapport aux engagements du contrat. Les écarts y figurent qu’ils nous soient favorables ou non.
Ce relevé sert de base au point de suivi avec la direction, où sont arbitrées les actions de fond : renouvellement de matériel, refonte d’un poste de travail, formation d’un service.