Trois formules, un même contrat de base
Le contrat décrit le périmètre, les délais, les modalités d’intervention et les conditions de sortie. Les formules ne changent que l’étendue du service et la plage de couverture.
| Élément | A · Assistance | B · Infogérance courante | C · Infogérance étendue |
|---|---|---|---|
| Support utilisateurs | Forfait d’heures | Illimité, heures de bureau | Illimité, heures de bureau |
| Astreinte | Non | Non | 7 j/7 selon périmètre |
| Supervision | Inventaire seul | Postes et serveurs | Postes, serveurs, liens, sauvegarde |
| Sauvegarde suivie | Option | Incluse | Incluse, externalisée |
| Test de restauration | Sur demande | 2 / an | 4 / an |
| Interventions sur site | Facturées | Incluses (Hauts-de-France) | Incluses (Hauts-de-France) |
| Point de suivi direction | Non | 1 / trimestre | 1 / mois |
| Plan de reprise écrit | Non | Option | Inclus et testé |
Engagements indicatifs, fixés au contrat.
Gravité, délai de prise en charge, délai de rétablissement visé
La gravité est décidée avec l’appelant au moment du signalement, selon l’effet sur l’activité — pas selon la complexité technique. Un poste isolé qui bloque la facturation du jour est prioritaire sur un serveur de test à l’arrêt.
| Niveau | Définition | Prise en charge | Rétablissement visé |
|---|---|---|---|
| P1 | Activité arrêtée pour l’ensemble du site | 30 min | 4 h ouvrées |
| P2 | Service ou groupe d’utilisateurs bloqué | 2 h | 1 j ouvré |
| P3 | Utilisateur gêné, contournement possible | 1 j ouvré | 3 j ouvrés |
| P4 | Demande planifiée, évolution, nouveau poste | 5 j ouvrés | Date convenue |
Engagements indicatifs, fixés au contrat.
Ce qu’un délai de rétablissement ne couvre pas
Le délai visé suppose que la cause relève de notre périmètre. Une panne opérateur, un incident chez l’éditeur d’un logiciel métier ou l’indisponibilité d’une pièce constructeur suspendent ce délai : nous en informons le responsable désigné et documentons l’attente dans le ticket.
Comment se construit le prix
La facturation d’un contrat d’infogérance repose sur le nombre de postes et de serveurs réellement suivis, relevé chaque mois à partir de l’inventaire. Aucun palier caché, aucune facturation d’un poste sorti du parc.
| Unité facturée | Formule A | Formule B | Formule C |
|---|---|---|---|
| Poste de travail suivi | — | 24 € / mois | 32 € / mois |
| Serveur supervisé | — | 95 € / mois | 140 € / mois |
| Forfait d’heures prépayées | 10 h / 780 € | — | — |
| Astreinte, par période | — | — | Sur devis |
Engagements indicatifs, fixés au contrat.
Inclus sans supplément
Tickets, supervision, mises à jour pilotées, documentation, points de suivi et déplacements prévus au contrat sur le périmètre Hauts-de-France.
Facturé en sus
Projets (migration, déménagement, refonte réseau), matériel et licences, prestations d’éditeurs tiers, interventions hors périmètre géographique.
Révision annuelle
Les prix sont revus une fois par an, à date anniversaire, avec préavis écrit de deux mois. La formule peut être modifiée à cette occasion.
Sortir du contrat sans prendre votre parc en otage
Un contrat d’infogérance donne accès à l’ensemble de votre système d’information. La façon dont il se termine dit autant du prestataire que la façon dont il commence.
- Préavis de trois mois de part et d’autre, sans motif à justifier
- Remise de l’inventaire, du schéma réseau et des procédures dans un format exploitable
- Transmission des comptes d’administration au responsable que vous désignez
- Accompagnement du prestataire entrant, facturé au temps passé et plafonné au contrat
Questions posées avant signature
- Qui, chez vous, est habilité à demander la création ou la suppression d’un compte ?
- Quelles applications ne peuvent pas s’arrêter plus de deux heures ?
- Quelles données devez-vous conserver, et pendant combien de temps ?
- Qui appelle-t-on un dimanche, et pour quels cas précisément ?
Ces réponses figurent en annexe du contrat et sont revues à chaque point de suivi.